Varför din postprocess borde innehålla både fysiska och digitala postalternativ

Varför din postprocess borde innehålla både fysiska och digitala postalternativ

11/13/2018

Digitala kanaler ger företag ett snabbt och kostnadseffektivt sätt att kommunicera med sina kunder. Trots att digital kommunikation blir allt vanligare och mer populärt har det inte ersatt traditionell, fysisk post – eftersom det är bättre att skicka och ta emot vissa saker som fysiska medier. Det innebär att organisationer måste hitta ett sätt att välja vilka meddelanden som ska levereras via alla tillgängliga kanaler, se till att de behåller synligheten oavsett process, upprätthåller konsistens mellan de olika kanalerna och att de respekterar och anpassar sig efter kundernas föränderliga preferenser.

Företagskommunikation med kunder är under konstant utveckling. Det fanns en tid när all kommunikation var tvungen att ske ansikte mot ansikte – något som är oersättligt även när vi idag har tillgång till moderna videokonferenser. Orsaken är att hur du kommunicerar med dina kunder säger lika mycket som det meddelande du försöker förmedla. Om du avsätter tid för att träffa kunderna, visar det att de är värda den tiden. Om du skickar marknadsföringsmaterial till en kund per post, visar papprets kvalité och tryckning kunden att du vill att de ska få en ypperlig upplevelse i sin interaktion med dig.  

Välja lämpliga kanaler 

Givetvis skulle det vara opraktiskt att leverera all kundkommunikation via en enda kanal. Att till exempel skicka ut en liten personlig uppdatera per post kommer troligen att ses som olämpligt slöseri. Företag måste använda den kanal som passar bäst, beroende på vad som ska sägas och hur snabbt det behöver nå kunderna. För större delen av informationsflödet kommer huvudkanalerna vara e-post och fysiska brev. Att ha multikanalskommunikation som stöder detta kommer att erbjuda ändlösa fördelar vad gäller kostnad och rörlighet, men fördelarna kommer med mycket viktiga överväganden när det gäller hantering

Att kunna kommunicera med kunder via olika kanaler är något som måste hanteras varsamt. Utan full synlighet i var och hur meddelanden har skickats ut till kunder finns det alltid en potentiell risk att förvirra eller stöta bort kunder. Om kunder får samma meddelande med direktmarknadsföring via flera kanaler kommer de troligen känna att de blir bombarderade. Och kundernas förvirring kan bli ännu större om de får motstridig kommunikation via olika kanaler. Detta kan också leda till enpåfrestning på kundservicegrupperna, som kommer att behöva hantera toppar med inkommande frågor när kunder vill ha mer information. Dessutom kan kunder ange att de inte vill få vissa typer av kommunikation via vissa kanaler. Det är viktigt att dessa önskemål respekteras löpande, inte bara för kundnöjdhet, men också för att följa reglerna om dataskydd.   

Flerkanalig hantering ger dig full kontroll 

Även om det finns utmaningar med att varsamt hantera kommunikation via flera kanaler, kan och bör företag anpassa sig till att kommunicera med sina kunder på ett sätt som passar dem. Med rätt flerkanaliga hanteringslösningar kan företag få kunderna att känna sig speciella och skapa varaktiga relationer med dem, genom att skicka riktade, personliga och anpassade meddelanden i rätt tid och via deras föredragna kanal, utan att riskera förvirring eller missnöjda kunder.