Vad är kundupplevelsen?

Vad är kundupplevelsen?

03/20/2018

Enligt Forrester Research kan kundupplevelsen (CX) definieras som ”hur kunder upplever sin interaktion med ditt företag”. Kundens hela resa, allt från den första kontakten till supporten efter försäljningen, ingår i kundupplevelsen och bestående relationer bygger på att du erbjuder en upplevelse som mycket längre än den faktiska produkt eller tjänst som kunden köper. 

 

Låt kunden välja kanalerna för kommunikationen

Traditionellt sett har företag haft ett begränsat antal kontaktpunkter till kundernas förfogande, till exempel ett telefonnummer eller en postadress. Med så få valmöjligheter dikterade företaget kommunikationen och många kunder upplevde kanske att den kanal som var lämpligast för dem inte alltid var tillgänglig.
Detta synsätt duger inte idag. Kunder samtalar med varandra med hjälp av hela spektrat av kommunikationskanaler och de förväntar sig att företagen gör samma sak. Det räcker inte längre bara med telefon och fysisk post, utan de vill även använda sms, e-post, appar och sociala medier. Om företagen tvingar dem att använda en viss kanal kan de välja att helt enkelt handla någon annanstans.

En konsekvent kundresa är helt avgörande för kundupplevelsen

Att leverera en engagerande kundresa kräver att företaget placerar kundens behov i centrum för sin strategi. Företaget måste sätta sig in i kundernas situation och gå igenom alla beröringspunkter för att se till att budskapet är konsekvent.

Om en kund mejlar om ett problem och sedan ringer bör det vara enkelt att hämta fram informationen. Samma sak gäller om kunden använder livechatt-funktionen i appar, vilket är en allt mer växade kanal eftersom så många människor har en smarttelefon. Alla förfrågningar bör lagras centralt så att de medarbetare som behandlar någon av de andra beröringspunkterna kan se statusen och vid behov agera.

Konsekventa men samtidigt individanpassade budskap visar autenticitet och hänsynstagande 

Kunder bör kontaktas på sina egna villkor och det är lättare att uppnå om man använder verktyg i vilka utgående kommunikation centraliseras och automatiseras.Manuell behandling är resurskrävande och går inte att på ett enkelt sätt anpassas efter kundernas föränderliga behov. Genom att automatisera den utgående kommunikationen hålls layouten och formen på korrespondensen konsekvent. Detta för att väcka igenkännande så att mottagaren inte behöver tvivla på äktheten.

Genom att automatisera processen kan utskicket enkelt redigeras för att göra det så individanpassat och skräddarsytt som möjligt mot kund. Då förstärks även intrycket av att företaget värdesätter kundrelationen.