Bli en mästare på kommunikation i flera kanaler

Bli en mästare på kommunikation i flera kanaler

07/16/2018

I dag finns så många olika sätt att ha kontakt med kunder – tryckt post, e-post, sociala medier med mera – så det är viktigt att ha rätt strategi för kommunikation i flera kanaler. Att ge kunderna val kring hur de vill bli kontaktade och att personanpassa meddelanden hjälper företag att skapa rätt intryck, och säkerställer en bra kundupplevelse.

Steg ett: Känn till vilka kanaler din kund föredrar

Det första steget i att bli en mästare på kommunikation i flera kanaler är att ta reda på hur kunder föredrar att bli kontaktade. Det kanske inte är så enkelt som att endast välja fysisk eller digital kommunikation – kunder använder många olika kanaler, och de kan föredra en viss kanal beroende på kommunikationen. Till exempel kanske kunden vill få broschyrer med posten men offerter via e-post. Det viktiga är att ge kunderna valmöjlighet. Men att använda olika kanaler för olika syften kan även vara till nytta för din verksamhet. Fakturor kan till exempel nå kunder snabbare via e-post, vilket kan innebära att du får in pengar snabbare. Marknadsföringsmejl med länkar till kontaktformulär på nätet kan också ge snabbare svar.

Steg två: Personanpassa meddelanden

När du har fastställt vad kunden föredrar är nästa steg att korrekt anpassa och rikta in meddelanden för varje kund. Det innefattar att personanpassa meddelanden för att visa att du känner varje kund, samt att skräddarsy kommunikationen så att kunder får relevant information varje gång.

Steg tre: Skicka varje meddelande genom rätt kanal

Sedan gäller det att säkerställa att rätt information skickas genom rätt kanal till rätt person, varje gång.Det är inte alltid så lätt som det låter. Företag bygger ofta upp kommunikationsprocesser med tiden, och hanterar varje kanal (som e-post och brev) och varje kommunikationstyp (t.ex. marknadsföringsmeddelanden och fakturor) separat. I sådana fall kan det vara svårt att implementera en smidig och sömlös strategi för kommunikation i flera kanaler, och kunder kan få olika upplevelser beroende på vilken sorts meddelanden de mottar och hur de mottar dem. Manuella processer kan då vara ineffektiva och leda till att kunder får inkonsekventa meddelanden, kanske till och med meddelanden där fel har smugit sig in. Genom att centralisera kommunikationshanteringen och automatisera processerna för att skicka meddelanden kan företag mer effektivt hantera kunders kanalpreferenser samt personanpassningen och distributionen av meddelanden. Det kan leda till inte bara förbättrad kundnöjdhet utan även besparingar i tid och pengar, tack vare att manuella processer minimeras och tiden som det tar att skicka meddelanden minskas.